目  录

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一、前 言

（一）编制说明

（二）总经理致辞

（三）公司简介

二、企业质量管理

（一）企业质量理念

（二）质量管理机构

（三）质量管理体系

（四）质量诚信管理

（五）企业文化建设

（六）产品标准

（七）企业计量水平

（八）认证认可情况

（九）产品质量承诺

（十）质量投诉处理

（十一）质量风险监测

三、展望

一、前 言

（一）编制说明

本报告为浙江佳燕日用品有限公司（以下简称为“本公司”或“公司”）首次公开发布的《企业质量诚信报告》，系根据中华人民共和国国家标准 GB/T29467-2012《企业质量诚信管理实施规范》和 GB/T 31870-2015《企业质量信用报告编写指南》的规定，结合本公司 2020年度质量诚信体系建设情况编制而成。

本公司保证本报告中所载资料不存在任何虚假记载、误导性陈述，并对其内容的真实性、准确性承担责任。

报告范围：本报告的组织范围为浙江佳燕日用品有限公司。本报告描述了 2020年 1月1日至 2021年10月期间，公司在质量管理、产品质量责任、质量诚信管理等方面的理念、制度、采取的措施和取得的绩效等。由于是第一个报告，可能会追溯至前些年后延续至发稿时。

报告发布形式：本公司每年定期发布一次质量信用报告，本报告以 PDF 电子文档形式通过网络向社会公布，欢迎下载阅读并提出宝贵意见。

（二）总经理致辞

尊敬的政府质监部门、各界朋友及同仁：

浙江佳燕日用品有限公司衷心感谢社会各界广大用户的厚爱、支持与合作！

我公司拥有先进的生产工艺和设备，高度重视管理体系的建设，建立了完善的管理体系，并先后通过了质量管理体系认证、环境管理体系和职业健康安全管理体系认证。致力于用心打造每一件产品，成为全球一流吸管供应商之一，专注产品百年企业。

公司自创立以来，得到了各级领导和社会各界朋友的关心和帮助，得到了各位顾客和供应商朋友的可贵支持，在此，我谨代表公司全体员工向关心和支持过我们公司发展的各位领导、各界朋友和全体新老客户表示Z诚挚的谢意！

诚信是做企业的基本准则，浙江佳燕日用品有限公司致力于为公司价值链上的所有参与者创造公平、透明、开放的环境和企业文化。

在现代经济社会中，诚信不仅是一种道德规范，也是能够为企业带来经济效益的重要资源，质量诚信更是赢取客户的核心要素，企业文化要求全体员工讲诚信，以诚立身，塑造诚信文化，提升企业核心竞争力。

（三）公司简介

浙江佳燕日用品有限公司位于世界Z大的小商品生产基地——中国浙江省义乌市，是一家专业研发、生产吸管和湿巾的大型现代化民营企业，拥有国内Z先进的设备，一流的技术，也同时可生产纸盘等其他日用品。

拥有现代化的标准厂房约 15000 平方米，拥有目前国内的全自动吸管生产线 60 条，全自动进口湿巾生产流水线二条。公司新产品开发能力强。年生产吸管能力达 800 个集装箱，年生产湿巾能力达 200个集装箱，是目前中国较大、较专业的吸管及湿巾生产基地之一，产品 90%以上出口到世界各地。 现有吸管 9 大系列 180 余种产品，湿巾 4 大系列 200 余种产品，供客人选购。吸管类主要有以下新品种：任意造型艺术吸管、任意弯曲汤匙吸管、单支包装珍珠吸管、单支双色印刷纸包装吸管、各种变色吸管、双圆孔咖啡棒、三色螺旋吸管、闪光吸管、带盖吸管、音乐吸管、加长运动会吸管等。湿巾类产品常规的有：婴儿湿巾、女士湿巾、消毒湿巾、玻璃清洁湿巾、皮革上光湿巾、车体清洁湿巾、家具清洁上光湿巾、地板清洁湿巾、厨卫清洁湿巾、面膜湿巾、抗汗护肤湿巾、卸妆湿巾，另外新开发的品种如下：驱蚊湿巾、冰湿巾、柔衣湿巾、去指甲油湿巾、防痔疮湿巾、防禽流感湿巾等。以上产品的包装形式有：袋装、盒装、桶装、带翻盖装、纸盒装。

公司已通过 ISO9001：2015 质量体系认证、ISO14001：2015 环境管理体系认证。“佳燕”品牌被认定为中国浙江省金华市著名商标。产品获 CE 欧共体认证，完全符合国际卫生标准。公司被评为浙江省清洁生产企业，并通过金华市企业生产安全规范管理认证，已形成规范化、标准化、现代化管理的大型民营企业。公司产品遍布全国各地，并出口到东南亚、中东、欧美等国家。

企业迅速发展至今，公司管理层打造以“人文关怀”为理念的企业文化，把全体员工锻造成，有理想、有道德、有文化、有纪律的新时代“四有”工作。公司与员工融为一体，共同为企业的发展出谋划策。并以严明的工作态度，精湛的技术技能，热忱投身于浙江佳燕日用品有限公司事业的建设之中。公司员工严格执行个人着装、消毒制度，车间实行全封闭、全空调、全净化的生产环境，产品全部实行紫外线消毒，有严格的质量管理制度、卫生管理制度。

 展望未来，我们佳燕人满怀信心，面对日趋激烈的行业竞争市场竞争，我们将凝聚人心，从容以对，勇攀高峰，实现公司在管理、技术、质量上处于行业领先地位。

二、企业质量管理

（一）企业质量理念

公司成立之初，便致力于打造高质量产品，将产品质量视为企业生存和发展的重要基石。

产品质量控制严格按质量管理体系执行，使企业产品的质量得到有力的保障，从而使企业的质量方针得以顺利推行。为从根本上加强质量管理，提高公司经营质量，公司严格按相关法律法规要求、质量管理体系标准要求、质量手册要求、程序文件要求等执行，使企业的质量管理体系得到有效运行，使产品质量得到有力的保障和不断的提升，从而使企业各项质量目标基本得以达成。自建厂以来，公司从未出现过重大质量投诉。

表1 公司的企业文化及质量文化

（二）质量管理机构

本着对产品质量的高度重视，公司建立质量负责人制度，制定了原材料，过程工序，成品的检验标准，并各司其职、相互沟通配合，从研发、采购、生产等各过程，加强产品质量把控。

总经理及管理团队——负责全面质量管理资源配置、全员意识提升，向全体员工宣贯质量理念的宗旨；

管理者代表由总经理任命——确保质量体系管理工作，确保各过程获得预期的输出，履行质量承诺；

营销部——识别业务流程的风险和机遇，负责组织产品实现过程的策划及质量计划的编制，对公司生产和服务提供过程进行控制，不断提升公司整体质量经营管理水平；

生产部——负责公司设计、生产、研发、设备管理工作及其过程中对质量的把控等；

质检部——负责抓好产品质量、经营管理等，并开展检查工作。

财务部——负责对质量管理资金预算计划的实施情况进行统计，并保证质量运行所需资源。

办公室——通过网站、宣传栏、网络等方式向全体员工及外部传达管理方针，负责质量体系文件和记录管理，组织及实施公司的人力资源配置和员工质量安全知识、技能和意识培训工作，及相关制度的修改等。

确定公司体系负责人的职责和权限，对质量实行一票否则，全面建立公司质量文化。

公司总经理履行了如下的职责：

1）组织品质战略的制订、评审确定品质战略；

2）督促与检查质量例会的召开；

3）领导重大产品质量评审和质量改进活动；

4）组织技术创新质量表彰活动，并颁发技术创新和质量奖；

5）组织质量月活动，普及质量安全教育；

6）建立质量负责人制度，明确其职权；

7）建立明确的质量事故问责制、质量安全追溯制度。

（三）质量管理体系

围绕产品的设计、开发、生产和销售过程，建立质量管理体系，形成了质量手册、程序文件和其他质量文件等，加以实施和保持，并持续改进有效性。

1、质量管理体系方针与目标

公司自引入ISO9001 质量管理体系以来，以“提供优质产品，嬴得用户满意；优化人力资源，改进工作程序”为质量方针，并以：1）客户满意度≥95分；2）塑料吸管产品一次交验合格率≥98%；3）纸吸管产品一次交验合格率≥98%；4）湿巾产品一次交验合格率≥90%为质量目标。为持续改善公司质量管理体系，制定《目标管理制度》，并将其分解到各部门，并进行年度考核。若经分析和评审时发现目标、指标不适宜时，由总经理审查后重新修订。以确保质量目标指标的实现，并对质量、环境和安全事故进行预防和持续改进。办公室负责组织制定《目标、指标及管理方案》，管理方案的内容包括：完成目标指标的职责，实现目标指标的方法和措施以及完成目标指标的时间表。当公司的活动、产品、服务发生变化时，办公室应及时调整更新环境及职业健康安全目标指标及其管理方案。

2、质量教育

在体系运行过程中，公司运用各种科学、有效的方法，测量、分析、改进，基于 PDCA 的系统方法，不断持续改善。公司运用多种工具，改进各部门、各层次的绩效，并采用标杆对比和学习的方式，不断修正个人工作思路和方式，确保实现个人和公司整体目标。公司积极与外部进行沟通交流，适时邀请专家对公司员工进行专项培训。公司定期对各级员工开展质量教育，对质量控制点进行专项管理，确保制造过程产品质量的一致性。

为牢固树立全体员工的诚信意识，公司每年年初制定本年度的教育培训计划。各部门负责人根据公司要求，编制教育培训计划和内容，认真组织下属的教育培训。各车间主任负责班组长及员工的诚信宣传教育工作。公司通过专题培训、书面文字进行张贴或传达、质量诚信先进员工经验交流、利用图片展示等多种方式对企业员工实施质量诚信教育。

3、质量法规及责任制度

公司通过收集法律法规及其它标准、要求，制定内部相关标准，使产品达到国家法律法规和国家、行业标准及浙江制造标准的要求，从产品技术上践行社会责任。同时，公司对产品质量控制明确责任，遵循对质量事故四不放过原则。

表 2 公司所遵守的质量标准和其他相关法律

公司制定了《内部审核控制程序》、《管理评审控制程序》，并培养内审员团队，为确保体系运行的有效性和持续改进，安排了质量、环境、职业健康安全的内审。对于审核中发现的不符合项，由责任部门分析原因，制定纠正或纠正措施，落实整改，并验证整改效果，Z终形成内部审核报告，对体系的整改及不符合项的预防提出建议，并作为管理评审的一个重要输入，报告Z高管理者。公司制定了《事件及改进控制程序》对不合格品进行了严格管控。公司所有的产品都经过操作工自检、专检，合格后方可流入下道工序或出厂。任何不合格产品均有明确的标识、记录、隔离和处理等要求，各种不合格产品返工后必须经过重新检验合格后才能进入下道工序。公司还制定了《管理手册》、《采购、外包方、承包方控制程序》等制度，对出现的质量问题进行问责和教育，并在日常研发、生产作业中，强调系统化，通过品质持续改善等活动及质量工具的展开，充分应用 PDCA循环，持续改善，追求卓越。

（四）质量诚信管理

1、质量承诺

a）诚信守法

高层领导遵循“始于客户需求，终于客户满意”的经营理念，严格遵循《公司法》、《经济法》、《合同法》、《产品质量法》、《安全生产法》、《环保法》、《劳动法》以及线业行业的相关法律法规，加强员工法律知识培训，配合政府部门开展普法教育活动，使诚信守法的作风深入公司全体员工的意识和行为。公司合同主动违约率为零，从不拖欠银行贷款，逾期应收账款降至合理范围，公司高层、中层领导都没有违法乱纪纪录，员工违法次数为零，在顾客、用户、公众、社会中树立了良好的信用道德形象。获得2020年度 AAA级“守信用、重合同”称号。

b）满足客户需求

公司高度重视技术研发，加强了研发力量的投入，以客户需求为中心，积极听取客户关于功能、质量、服务等方面的意见和建议，开展产品改进和创新活动，满足客户对产品和交期的需求。在产品质量方面，公司严格执行国家、行业等标准，通过开展技术攻关、质量改进等活动，保障产品质量符合客户要求与期望。

2、运作管理

a）产品设计诚信管理

公司产品设计与研发贯穿于从研发立项、过程各类活动记录、研发过程总结、管理考评控制研发相关的整个过程。

b）原材料或零部件采购诚信管理

企业采购部门根据公司及产品所需的采购物资，分析其对随后的实现过程及其输出的影响，将采购品分为重要采购品和一般采购品。对物料供应商，除了必须符合法定的资质外，还要定期进行现场查验。对重要物资的供方，应提供充分的质量证明材料。对零星采购的少量一般物资，其进货验证记录即作为对此供方的评价。采购部每年年底应组织相关部门对合格供方进行复评，评价的准则为：供货业绩、价格、供货的及时性、售后服务等。评价不合格的供方应取消其供货资格。对采购的原材料自检，凡未达到规定标准的原材料一律不得入库使用。

c）生产过程诚信管理

公司办公室和生产部具体负责各品种生产管理和现场流程管理工作。制定并逐步完善了各种生产管理制度、工作标准、岗位操作规程和各类工艺规程、管理规程、标准操作规程。办公室和营销部对公司的管理体系过程/销售服务提供过程的规范性、符合性每月实施一次监测。在对产品和服务进行监视和测量时，若发生不合格输出则按照《事件及改进控制程序》规定执行。

采购部门验收人员依据《采购、外包方、承包方控制程序》相关要求，对采购产品进行监视和测量，以验收采购产品符合要求；当监视和测量表明产品满足了各项要求方可交付顾客。

公司根据行业特点及实际情况，加强生产过程的信息化、数字化建设水平，引入ERP软件系统，包括了销售与分销、物料管理、生产计划、财务系统等各个模块。对公司整个生产过程实行系统化管理，并挖掘内部潜力，发挥技术骨干人员的力量，开展对现有工艺进行持续性改造或科技创新工作，对薄弱环节进行技术攻关。

3、营销管理

公司根据战略要求，对市场进行细分，以提高资源和运作的有效性针对性。公司将顾客按多种方法进行了分类。针对不同类型顾客确定顾客的需求与期望，针对其需求与期望来确定适当的方法，建立相应的体系与团队，建立各种渠道和方法，针对性的进行顾客需求与期望的了解。

公司通过展览会、行业会议、公共媒体、互联网、外部机构等渠道，以问卷调查、面对面或电话访谈、观察查询等方法，了解客户的需求和期望。

近几年来，市场竞争异常激烈，公司积极调整营销策略，逆势而上。

公司通过多种途径发掘潜在顾客的需求和期望，如通过与顾客交流、信息收集、市场渗透、优势策略、行业展会和邀请参观等，使竞争者顾客、潜在顾客接触和了解公司的产品和服务，并实现购买决策的转变或确定。

采用不同方法，针对性了解顾客需求和期望

1. 建立多层次信息网络，了解顾客的要求和期望

只有准确地、及时地了解顾客的需求和期望，才能提供满足顾客需求的产品，并及时调整营销策略，改善内部管理。公司针对不同顾客，采用不同的了解方式，通过卖场终端、专题市场调研、产品分析会、座谈会、顾客满意度调查等形式了解顾客的需求和期望，以求更全面、更有深度的把握顾客的需求和期望。

表3 顾客需求和期望的主要收集渠道

2. 顾客信息和反馈的应用

公司产品的Z大特点就是产品附加值较高，为了更好地、有针对性地进行服务，满足不同顾客的不同需求，整合分析顾客所反馈的信息，通过不同层面的内部沟通，包括公司办公会议、产供销会议、质量例会、调度会等，及时研究满足顾客需求的对策；并在必要时根据实际情况召开专题会议或攻关立项，指定部门专人负责，限定完成时间，有针对性地解决问题；将来自顾客的有关信息作为产品研发和技术改造的重要输入，及时传递到技术部门、生产部门，使市场响应速度大大提升，较好地满足顾客需求和期望，促进与一大批有影响力的顾客建立稳定的战略合作伙伴关系。

公司建立及时反馈处理用户投诉意见的快速反应机制，编制了相应的程序。此外，公司设立了在线客服热线，站在顾客的立场来监督公司产品质量，使用户放心使用产品。

（五）企业文化建设

1、质量情况

--管理体系

导入 ISO9001、ISO14001、ISO45001管理体系。

--产品检测

（1）产品质量的跟踪

①设计、生产中均进行评估，改进存在的风险和缺陷；

②交付前进行检验，记录检验结果；

③交付后跟踪客户对产品质量的反馈信息；

④定期对产品开展全项目检验；

⑤在顾客满意度调查问卷中进行产品质量调查。

（2）服务质量的跟踪

① 登记顾客需求信息，服务后进行回访，跟踪服务有效性；

② 收集分析服务质量信息，对服务质量进行改进；

③ 在顾客满意度调查问卷中进行服务质量调查。

--质量追溯

公司每年组织进行管理评审会议，评审质量、环境、职业健康安全等管理体系的适宜性、充分性和有效性，达到持续不断完善管理体系，确保公司体系方针和目标的实现，满足相关方要求。

--质量分析

公司通过统计口径、财务报表、专题会议等多种渠道全面收集、整理和测量产品质量的数据和信息，并对数据和信息进行分析，制定相应的改进措施。

2、品牌情况

产品在行业内品牌形象上佳，产品和服务得到用户认可，近年来，顾客满意度一直处于非常满意状态。公司在顾客与市场方面的绩效结果，包括顾客满意和忠诚都表明佳燕品牌地位正处于稳步上升期。

公司不断壮大研发队伍，持续改善产品技术水平和质量性能，近年来产品多次获得客户和同行认可。

表4  质量管理水平相关绩效结果

（六）产品标准

公司将国家、行业标准贯穿于生产全过程，从原辅材料、包装材料的采购、半成品、成品检验等各个环节，均制定了相关规程或规范。从而使产品从原辅材料进厂到成品出厂的整个生产过程都处于标准化规范管理之中，对稳定产品质量、提高企业管理水平奠定了良好的基础。

（七）企业计量水平

公司严格执行《中华人民共和国计量法》等文件法规，从原材料采购、过程管理、生产设备、检验设备、工序检验、成品检验等环节建立了一整套管理文件和控制方法。建立、健全相应的计量机构，配备兼职计量人员，负责管理本公司的计量工作，负责公司的在用计量设备管理、配备和定期校检工作，注重对计量管理人员的专业培训，为公司的计量管理的规范化提供了有力的保障。

为确保产品质量，在产品生产工艺中严格过程控制，对生产工艺过程中的原辅材料等加强计量管理，确保计量设备的正常运行和计量的准确性。

对计量器具从申购、审批、采购、验收、入库、领用、发放、使用、周期检定、报废、降级、封存等各个环节实施严格的控制，有专人保管计量器具，建立台帐和登记手续，计量器具必须有检定或校准合格证方可领用出库投入使用；对在用的计量器具严格按周期检定，强化现场检查和监管，掌握其使用情况，发现问题及时处理；对存在问题部门提出整改意见，采取积极有效措施进行整改，为生产优质产品奠定坚实的的计量基础。

（八）认证认可情况

目前公司已导入 ISO9001 质量管理体系，ISO14001环境管理体系认证、ISO45001职业健康安全管理体系认证，产品获 CE 欧共体认证，完全符合国际卫生标准，“佳燕”品牌被认定为中国浙江省金华市著名商标，公司被评为浙江省清洁生产企业，并通过金华市企业生产安全规范管理认证，已形成规范化、标准化、现代化管理的大型民营企业，使企业产品的质量得到有力的保障，从而使企业“根根吸管、心系顾客，道道把关、保证质量”的质量方针得以顺利推行。

（九）产品质量承诺

自建厂以来，公司从未出现过重大质量投诉，近几年接受各级质量技术部门的抽检中，均为合格。

（十）质量投诉处理

公司建立并实施顾客投诉处理流程，确保及时有效地处理客户投诉。客户投诉由专职人员处理，根据客户投诉类型与程度的差异，以客户为中心并注重收集和解决客户的反馈，并采取必要的纠正措施，以防止类似问题的重复发生。以电话回访的方式跟踪投诉处理过程，了解顾客的满意度。定期组织各部门召开产品质量会议。必要时，组建跨部门产品质量改善团队、同时联动上游供应商及相关合作伙伴，对重大产品质量问题进行攻坚改善，消除质量风险，提升产品质量满意度。

（十一）质量风险监测

公司制定产品生产《运行控制程序》，做到每一个环节严格控制，严格把关，确保每道工序的生产都符合相关要求，确保Z终产品质量的合格。公司还运用三检制，即自检、互检、专检，对产品质量进行严格把控。其中自检包括了产品生产全过程，员工对自己所生产出来的产品，按照样品或工艺要求自行进行检验，并作出是否合格的判定且做好相关的记录。

公司制定了质量管理体系，形成以总经理为Z高管理者，设计控制过程、作业（工艺）控制过程、原材料控制过程、检验与试验控制过程、生产设备控制过程、服务控制过程所有者为组员的质量控制体系结构。并明确了质量控制体系结构及各相关部门职责。

三、展望

浙江佳燕日用品有限公司从来不是前进路上的“缺席者”、“迟到者”，而是顺应时代潮流，不断革新自身。公司将继续推进落实质量诚信，本着追求卓越、合作双赢的经营理念，通过质量提升，力求以优质的产品和一流的服务回报社会；在促进公司自身发展的同时，积极承担质量诚信和社会责任、关注环境，努力推动地方经济建设。

浙江佳燕日用品有限公司必将乘风破浪，在高质量发展道路上愈走愈勇。同时，浙江佳燕日用品有限公司将继续承担相应的社会责任，与社会同进步、共发展，以深刻的思考力、果决的行动力和坚韧的责任力，积极融入时代大潮，努力创造美好未来。

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